Steria Studie: Unternehmen unterschätzen Online-Kanäle

Eine weitere Studie belegt, dass zahlreiche deutsche Unternehmen die Chancen der Online-Kanälen noch nicht wahrnehmen, geschweige denn nutzen. Zu diesem Ergebnis kommt aktuell die repräsentative Studie „Customer Centricity Management“ von Steria Mummert Consulting.

71 Prozent der befragten Entscheider schätzen, dass Filiale, Fachgeschäft oder Vermittler und Berater am erfolgreichsten für die Kundenberatung ist. Den eigenen Onlineauftritt nennen hingegen nur 30 Prozent. Ein analoges Bild ergibt sich für den Verkauf: 71 Prozenten der Befragten halten den „Offline-Verkauf“ für am erfolgreichsten und nur 29 Prozent die eigenen Internetseiten.

Die zwischen den Kanälen entstehenden Synergien, auch ROPO-Effekt genannt, bleiben dabei unberücksichtigt. ROPO steht für „Research Online, Purchase Offline“ bzw. auch „Research Offline, Purchase Online“. Je nach Produkt, Situation und Gewohnheiten recherchieren die Kunden online, um dann doch vor Ort zu kaufen. Der Autokauf kann ein Beispiel dafür sein. Oder sie lassen sich die Funktionsweise und Vorteile eines Smart TVs im lokalen Fachhandel vorführen, um danach im Internet den kostengünstigsten Anbieter zu recherchieren und dort zu bestellen.

Multi-Channel schafft Synergien

Über ein sogenanntes Mehr-Kanal- oder Multi-Channel-Konzept ist es möglich, die verfügbaren Informationen zusammenzufassen und gesammelt zu betrachten. So recherchieren die Kunden zum Beispiel im Internet nach einem neuen Auto, lesen intensiv entsprechende Erfahrungsberichte, kaufen dieses aber dann vor Ort beim Händler ein, weil sie es persönlich begutachten oder Probe fahren möchten. Um daraus einen Vorteil zu ziehen, benötigen Sie eine integrierte, auf den Kunden ausgerichtete Sicht auf Online- und Offline-Kanal.

Die Studie ergab, dass bei der Suche nach Informationen über Produkten und Dienstleistungen die Homepage und die Filiale des Herstellers gleich wichtig beurteilt werden. Bei hochpreisigen Produkten erzielen beide Kanäle sogar den gleichen Wert von 86%, bei Dienstleistungen und niederpreisigen Produkten sind die Online-Angebote geringfügig wichtiger.

Etwas anderes stellt sich die Situation bei beratungsintensiven Dienstleistungen und höherpreisigen Produkten dar. Bei diesen Konstellationen gehen mehr Interessenten in die lokalen Fachgeschäfte oder zu einem Vermittler/Berater. Bei niederpreisigen Produkten gibt es mit jeweils 76% keinen Unterschied. Der eigentliche Kauf erfolgt eher vor Ort, bei Dienstleistung bzw. höherpreisigen Produkten mit 90% zu 75% bzw. 76%, bei niederpreisigen Produkten mit 82% zu 77%.

59% bieten Online-Beratung

Um Interessenten und Kunden, bereits ¾ kaufen Produkte und Dienstleistungen auch online ein, auch ein Angebot im Unternehmen unterbreiten zu können, sollten Unternehmen ein nutzerfreundliches und durchgehend verfügbares Internetangebot betreiben. Bereits 59% der Befragten bieten bereits eine Online-Beratungsmöglichkeit, und 54% eine Kaufmöglichkeit an.

Quelle: www.steria.com

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